Olumsuz PR ve Telafisi Zor Etkileri - "United Breaks Guitars"

Yıl başında direktörümün yaptığı bir sunumda ilk kez duyduğum ve az önce Youtube'de gördüğümde 9 milyon izleyici kitlesine ulaştığını hayretle izlediğim bir hikayeyi paylaşmak istiyorum. (Sunum sonrası baktığımda 3 milyon kişi izlemişti, artış inanılmaz.)

Kanadalı bir müzisyen Dave Carroll, United Airlines ile seyahat eder, seyahatin sonunda özel yapım gitarının kırılmış olduğunu farkeder (değeri 3bin USD) Havayolu şirketinden zararının tazminini ister ancak kabul edilmez. 

Sonrası çok ilginç :

- Dave "United Breaks Guitars" adında bir şarkı yazar ve bu şarkıyı komik bir klip ile de süsleyerek Youtube da yayınlar   İzlemek için tıklayınız

- Video yaklaşık 10 milyon izleyici kitlesine ulaşır

- Ve bu olumsuz PR, şirkete 180 milyon dolar kaybettirir.

Büyük kurumlar genelde sosyal medyada yer almayı riskli bulurlar. Sosyal medyanın son dönemdeki yükselişi zaten kurumlar için doğal ve kaçınılmaz bir risk oluşturuyor. En azından orada aktif yer alarak bu tür riskleri fırsata çevirmek mümkün.

 Kullanıcı Deneyimine Psikolog Bakışı  

Dr. Susan Weinschenk 30 yıldır teknoloji dizaynına psikolojiyi entegre ediyor ve Neuro Web Design: What makes them click? kitabının yazarı. UX Magazine’de yayınlanan yazısı tasarımcılar için pek çok konuda yol gösterici nitelikte.

Kaynak: http://www.userspots.com

1- İnsanlar Mecbur Olduklarından Daha Fazla Çalışmak Ya Da Düşünmek İstemezler

• İnsanlar bir görevi bitirebilmek için mümkün olan en düşük miktarda çalışırlar.
• İnsanlara az miktarda bilgi sunup, daha fazlasını isteyip istemediklerini kendi seçimlerine bırakmak daha iyi bir yol olacaktır. “İleri İfşa” terimini bu yol için kullanabiliriz.
• Kavramları sadece açıklamak yerine, örnekler sunun.
• Tasarladığınız cihaz ya da sayfadaki objelerin sağlarlığına (affordance) dikkat edin. Eğer bir şey tıklanabilirse, tıklanabilir gözüktüğünden emin olun.
• Sadece insanların gerçekten ihtiyaç duyduğu özellikleri barındırın. Onların nelere ihtiyacı olacağına dair şahsi fikirlerinize başvurmayın, kullanıcı araştırması yapın. İnsanlara ihtiyaçlarından daha fazlasını vermek, kullanıcı deneyiminin dağılmasına neden olur.
• Varsayılan (default) ayarlar sağlayın. Varsayılan ayarlar, insanların yapılacak işi en düşük eforla yapabilmelerine yardım eder.

2- İnsanların Sınırları Vardır

• İnsanlar dikkatlerini yitirmeden ekrandaki pek çok bilgiye odaklanabilirler. Sadece o an için gerekli olan bilgiyi sunun.
• Bilgiyi, taraması kolay şekilde sunun.
• Bilgi ya da yazıya dair başlıklar ve küçük bloklar kullanın.
• İnsanlar aynı anda bir çok işi yapamazlar. Yapmalarını beklemeyin.
• İnsanlar kısa satırları tercih ederler ama uzunları daha iyi okurlar. Bu bir muammadır, bu yüzden sizin için hangisi daha önemliyse onu seçin ama insanların aslında kendileri için en iyi olmayan şeyleri istediklerini unutmayın.

3- İnsanlar Hata Yapar

• İnsanların hata yapabileceğini öngörün. Bu hataların neler olabileceğini tahmin etmeye çalışın ve önlemlerini alın.
• Eğer yapılacak bir hata ağır sonuçlar doğuracaksa, kullanıcı aksiyonundan önce doğrulama yöntemini kullanın.
• Geri almayı kolaylaştırın.
• İnsanların hata yapmasını engellemek, onlara hata yaptıktan sonra yardım etmekten her zaman için daha iyidir. En iyi hata mesajı, aslında hiç olmayan hata mesajıdır.
• Eğer kullanıcı hata yaparsa ve siz bunu düzeltebilecek durumdaysanız, düzeltin ve ne yaptığınızı gösterin.
• Kullanıcı deneyimini tasarlayan kim olursa olsun hata yapar, bu yüzden geri bildirim, test ve tekrarlamalar için yeterli zaman ve enerjiye sahip olduğunuza emin olun.

4- İnsan Hafızası Karmaşıktır

• İnsanlar hafızalarını sürekli olarak yeniden inşa ederler ki bu da her zaman değiştikleri anlamına gelir. Kullanıcıların ne söylediklerine sadece biraz güvenebilirsiniz. Onları aksiyon halindeyken gözlemlemek, her zaman için dinlemekten daha iyidir.
• Hafıza kırılgandır. İnsanları farklı görev ya da sayfalardaki şeyleri hatırlamak zorunda bırakmayın.
• İnsanlar aynı anda 3-4 öğe hatırlayabilirler.

5- İnsanlar Sosyaldir

• İnsanlar sosyalleşmek için teknolojiyi kullanırlar.
• İnsanlar, özellikle emin olmadıkları zamanlarda, ne yapacaklarını kestirmek için diğer insanların rehberliklerinden faydalanırlar. Buna sosyal validasyon denir. İşte bu yüzden web sitelerindeki puanlamalar ve incelemeler oldukça etkilidir.
• Eğer insanlar bir şeyi birlikte ve aynı zamanda yapıyorlarsa (senkron davranış) bu onları birbirine bağlar – esas itibariyle beyindeki kimyasal reaksiyonlar buna sebep oluşturur.
• Eğer bana bir iyilik yaparsan, sana bir iyilik yapmak için kendimi borçlu hissederim (karşılıklılık ilkesi). Eğer bir insandan bir form doldurmasını bekliyorsanız, ona istediği bir şey verin ve akabinde formu doldurmasını isteyin.
• Birini bir şey yaparken izlediğiniz zaman, beyninizin aynı bölümleri sanki o işi kendiniz de yapıyormuşcasına etki gösterir (ayna nöronlar). Biyolojik olarak taklit etmeye programlanmış varlıklarız. Eğer insanlardan bir şeyler yapmalarını istiyorsanız, bir başkasının nasıl yaptığını gösterin.
• En fazla 150 insanla sağlam bağlar kurabilirsiniz. Sağlam bağlar, fiziksel olarak da yakınlığınız olan insanlarla aranızdaki bağları temsil eder. Ancak zayıf bağlar binlerce olabilir ve oldukça etkililerdir.

6- Dikkat

• İnsanlar farklı ya da ilginç olana dikkat etmek üzere programlanmıştır. Eğer farklı bir şeyler yaptıysanız göze çarpacaktır.
• İnsanlar görsel sahadaki değişiklikleri kaçırabilirler. Buna değişim körlüğü denir.
• Dikkat çekmek için hisleri kullanabilirsiniz. Açık renkler, büyük yazı tipleri, sesler dikkat çekecektir.
• İnsanlar kolayca konsantrasyonlarını kaybedebilirler. Bunu istemiyorsanız sayfada öğeleri yanıp-söndürmeyin ya da video oynatmayın. Her ne olursa olsun dikkat çekmek istiyorsanız bunları yapabilirsiniz.

7- İnsanlar Bilgi İster

• Dopamin insanların yiyecek, seks, bilgi gibi temel şeyleri arzulamasını sağlayan bir kimyasaldır. Öğrenme dopaminerjiktir, daha çok bilgi haricinde giderilemez.
• İnsanlar genellikle işleyebileceklerinden daha fazla bilgi isterler. Fazla bilgi sahibi olma insana daha fazla seçeneği olduğunu hissettirir. Daha fazla seçenek insana kontrolün elinde olduğu hissini aşılar. Kontrolün elinde olması ise insanda daha iyi şekilde hayatta kalacağı duygusu uyandırır.
• İnsanlar geri bildirime ihtiyaç duyar. Bilgisayar insana kaydettiği dosyayı gösterme ihtiyacı duymaz. İnsan nelerin olup bittiğini öğrenme ihtiyacındadır.

8- Bilinçsiz İşleme

• Çoğu zihinsel işlem bilinçsiz olarak ortaya çıkar.
• Düşünsel beyin pek çok kararımızda etkilidir. Düşünsel beyin, yaşama, üreme, beslenme, seks ve tehlikeden kaçma gibi durumlarla ilişkilidir. Bu nedenle bu tip mesajlar dikkatimizi çeker.
• Duygusal beyin resimlerden – özellikle insan resimlerinden – ve hikayelerden etkilenir. Duygusal beynin kararlarımız üzerinde büyük etkisi vardır.
• İnsan davranışları hiç farkında olmadıkları öğelerden ziyadesiyle etkilenir. Sadece kelimeler bile davranışlarımız üzerinde etkili olabilir (çerçeveleme etkisi).
• Hem duygusal hem de düşünsel beyin bilinç dışı davranırlar.

9- İnsanlar Zihinsel Modeller Yaratırlar

• Belirli bir obje ya da görev üzerinde (fatura ödeme, kitap okuma, uzaktan kumanda kullanma gibi) insanların her zaman için bir zihinsel modeli vardır.
• Belirli bir görev hakkındaki zihinsel model, tasarladığınız arayüzün kullanımını kolaylaştırıp zorlaştırabilir.
• Metaforlar, kullanıcıların konsept olarak model almalarını sağlarlar. “Tıpkı kitap okumak gibi” örnek olarak.
• Kullanıcı araştırması yapılmasının en önemli nedeni kullanıcıların zihinsel modelleri hakkında bilgi almaktır.

10- Görsel Sistem

• Sayfalar düzensizse insanlar bilgiye ulaşamazlar. Odaklanmayı arttırmak adına gruplama kullanmayı deneyin.
• Yazı tipini yeterince büyük yapın. Fazla dekoratif, okunması zor yazı tipleri kullanmayın.
• Araştırmalar, insanların baktıkları şeylerin püf noktalarını görebilmek için ikincil görüşlerini kullandıklarını ortaya koymuştur. Göz izleme çalışmaları bu açıdan heyecan vericidirler, insanın bir şeye bakıyor olması dikkatini ona verdiği anlamına gelmez.
• Birlikte bakılması en zor renkler kırmızı ve mavidir. Mavi zemin üzerine kırmızı yazı kullanmaktan ya da tersinden kaçının.
• Renk, elemanların bir arada olup olmadığını göstermek için kullanılabilir. Bazı insanların renk körü olduğunu unutmayarak aynı etkiyi başka yollarla da sağlamaya çalışın.

The Eight Core Functions of Online Banking

İnternet bankacılığı üzerinden gerçekleştirilebilen temel fonksiyonların çok net anlatıldığı bir makale okudum az önce. Sizlerle de paylaşmak istedim.

Here are eight key things users should be able to do: 

• See: View balances, checks written, purchases made, images, and so on
• Sort: Interact with the data by rearranging, categorizing, tagging and so on
• Save: Store all data, images, and reports for future reference 
• Share: Allow other authorized users to view/receive selected info
• Send: Move money to pay bills, transfer funds, pay down loans and so on
• Select: Choose account options, change service plans, modify settings, and so on
• Service: Investigate and fix issues
• Secure: Batten down the hatches for all financial matters

Ülkemizdeki örnekler daha çok See, Send ve Secure fonksiyonlarına odaklanmış durumda.

Makalenin tümüne buradan ulaşabilirsiniz.

Global Finance'den Yapı Kredi ve HSBC'ye Ödül

Global Finance tarafından her yıl düzenlenen "WORLD'S BEST INTERNET BANKS IN EUROPE 2010" ödüllerinde Bireysel kategoride Yapı Kredi, Kurumsal kategoride ise HSBC ödüle layık görüldü.

Yapı Kredi Bankası Best Bill Payment & Presentment kategorisinde de Avrupa'nın en iyisi ödülünü almayı başardı. Her iki bankayı da tebrik ediyoruz.

Kazananların tam listesine buradan ulaşabilirsiniz.

The Future of Mobile Banking

The Future of Mobile Banking from Josh Rubin on Vimeo.