Bankacılık anlayışı , bildiğimiz şube bankacılığının çok ötesine geçmiş durumda. Tüm bankaların vizyonu şubelerin neredeyse tamamen satış kanalı olarak değerlendirilmesi, tüm işlemlerin alternatif kanallara yönlendirilmesi şeklinde. Alternatif olabilecek kanallar içerisinde en büyük potansiyele sahip olanı da şüphesiz internet bankacılığı uygulamaları.
Bugün geldiğimiz noktada , önde gelen bankaların bu konuda ciddi yatırımları olduğunu görebiliyoruz. Ancak yaşanan sahtecilik olayları nedeniyle, müşterilerin hala çekincelerinin olduğu da bir gerçek.
Bu yıla kadar yapılan “müşterilerin internet bankacılığını kullanmama nedenleri” üzerine yapılan araştırmalarda “güvenlik” açık ara 1. olurken, son dönemde birinciliği “hayatımda neyi değiştirecek ki, ne işe yaradığını bilmiyorum” kapmış durumda. Bu da şu anlama geliyor; son dönemde internet bankacılığı güvenliği konusunda bankaların çok ciddi önlemler almasının müşterilerde yarattığı güven duygusu ve ilave olarak kullanıcıların artık web nimetlerinin farkına varmış olmaları. İnternet bankacılığı ve finansal uygulamalar konusundaki gelişmeler, web’deki gelişmelerin biraz gerisinde kaldı aslında.
Günümüzde bankaların internet bankacılığı uygulamalarına baktığımızda çok güvenli ama müşteri deneyimini oldukça zorlaştıran uygulamaların yanında, kullanımı çok kolay ancak yeterli güvenliğe sahip olmayan uygulamalar görebilmek mümkün. Hal böyle iken, internet bankacılığı teknoloji ve internet konusundaki gelişmelere paralel olarak gelişime oldukça açık bir alan.
İnternet bankacılığı ve diğer finansal uygulamalarda önümüzdeki 10 yılın muhtemel trendlerini şu ana başlıklar altında değerlendirebiliriz:
Tasarım İyileştirmeleri ve Kullanıcı Deneyimi:
Tasarım konusundaki kararları genel geçerlere standartlara uygun , geçmiş deneyimlerimizden ve bazı müşteri feedbacklerinden yola çıkarak verebiliyor durumdayız. Bu noktada bilimsel yöntemlerden faydalanmak mümkün. Usability testing, path analizi ve A/B testing gibi çalışmalar gelecekde daha sıklıkla yapılmaya başlanacak. Tasarım ve navigasyon konusundaki kararlar daha bilimsel yollarla alınıyor olacak. Örneğin Login aşamasından EFT işlemi tamamlanana kadarki müşteri deneyiminin optimize edilmesi konusunda bankalar ciddi anlamda kafa yoruyor olacaklar. “Butonu nereye koysak acaba” yaklaşımı tarih oluyor.
Ayrıca geniş ürün yelpazaresi içerisinde müşterinin kara vermesini kolaylaştıracak karar destek araçları sağlanacak, internet bankacılığında da müşteriye destek olacak araçlar hazır tutulacaktır. Proactive chat benzeri uygulamalar iyi bir örnek olabilir.
Özetle; tasarım kararları ölçülere dayalı olacak ve daha bilimsel yöntemler ile alınacak; müşteriye finansal deneyiminde karar vermesine yardımcı olacak araçlar konusunda yeni uygulamalara tanık olacağız.
Cloud Computing:Henüz Türkçe karşılığı olmadığı için Cloud Computing demeye devam edeceğim. Cloud Computing; bilgisayarınıza kurulum gerektirmeden uygulamaların online olarak çalışmasına verilen isim. Geniş band ve kablosuz teknolojileri geliştikçe bu konuda yapılan yatırımlar da hızlanmaya başladı. İlk olarak Google’ın vizyoner bir bakış ile geliştirdiği SpreadSheet uygulamasının ardından Zoho ve ThinkFree cloud computing altyapısı ile çalışan ürünlerini piyasaya sürdüler. Son olarak Microsoft tamamen online çalışacak olan Office yazılımını yakında piyasaya süreceğini açıkladı.
Data portability (Datanın taşınması) konusundaki sıkıntılar , bilginin internette güvenli ortamda saklanması fikrini daha da cazip kılıyor. Ayrıca platformdan bağımsız olarak internete bağlı herhangi bir bilgisayardan uygulamalara erişebilme fikri de cabası. Cloud computing konusundaki gelişmelerin artarak devam edeceğini düşünüyorum. Bu sebeple internet bankacılığı kullanımında yada güvenlik konusunda hala bilgisayar üzerinde çalışan bazı uygulamaların tarih olacağını düşünüyorum. Bu da kısa finansal hareketlere ait verilerin Google Spread gibi uygulamalara tek tuşla aktarılabilmesi gibi çözümleri beraberinde getirecektir. Bilgisayarıma kaydetmek yerine web üzerinde güvenli başka bir alana taşımak şeklinde.
Semantic Web:Sir. Tim Berners Lee'nin yeni oyuncağı Semantic Web konusunda hergün yeni gelişmeler duymaya başladık. Başlangıçta çok ütopik gözüken “datayı tanımlayan meta datalar ile bir dil oluşturulması ve makinelerin birbiriyle konuşması” fikri son zamanlarda atılan adımlarla çok da imkansız olmadığın kanıtladı. Twine, Hakia ve Adaptive Blue gibi yazılımlar, önce user ile ilgili bilgi topluyorlar, tanıyorlar ve ardından önerilerde bulunuyor. Zaten Semantic web kavramının olmazsa olmazları Open Data ve Recommendation kavramları.
Semantic Web sayesinde başta online bankacılık olmak üzere finansal uygulamalar işlem merkezi olmanın ötesine geçip finansal öneri araçları haline gelebilecekler. Kullanıcıların geçmiş eğilimlerinden hareketle profilleri oluşturulacak ve bu profillere özel öneri sistemleri çalışacak.
Strandz şirketi bu konuda çok ciddi yatırımlar yapıyor. Semantic Web konusundaki bu yatırımlarının finans tarafındaki temsilcisi ise Money Strandz. Şuan henüz live alınmadı ancak merakla takip ediyorum. Lansmanı yapıldığında detaylarını hemen sizlerle paylaşacağım. Bu konudaki ilk adımı BBUA Bank (İspanyol Bankası) attı ve Strands ile ortak çalışmalara başladıklarını açıkladı.
Recommendation altyapısını çalıştıracak bilgiyi sadece banka içi hareketlerden değil, özellikler lifestreaming uygulamalarındaki herkese açık verilerden almak da mümkün.
Data portability:
Bir uygulama özelinde kullanılan ve oluşturulan datanın farklı uygulamalara da aktarılması konusu üzerinde ciddi anlamda kafa yorulan konulardan bir tanesi. Ancak gelinen noktada bu vazgeçilmez gibi gözüküyor. Bir bankada kullandığınız kayıtlarınızı muhasebe yazılımlarına tek tuşla aktarabileceğiniz; kişisel finans yönetimi uygulamaları ve banka işbirliği ile bilgileriniz ve işlem hareketlerinizin bankanız tarafından otomatik olarak kullandığınız uygulamalara aktrılacağı ; ve hatta bir bankadaki örnek işlem listenizi fatura bilgilerinizi bir diğer banka uygulamasına aktarabileceğiniz bir ortamdan bahsedebiliriz.
Personalization:Müşteri ilgisi, kitle iletişim araçlarının yaygınlaşmasının ardından kıt kayak haline geldi. Kıt kaynağı etkin kullanmanın da yolu kişiye ihtiyacı olan şeyi tam zamanında sunmaktan geçiyor. İGoogle ve Last Fm uygulamalarını da farklı yapan bu vizyonları. Finans uygulamaları ve internet bankacılığında da durum bu şekilde. Müşterileri sadece ihtiyacı olan işlem setini sunabilmek ve kendilerinin esnek olarak kişiselleştirebilmelerini sağlamak.
Mobil uygulamalar:
Gerçekten söylediği gibi “internet bankacılığının geleceği mobil bankacılık” mı emin değilim.
Mobil uygulamaların en büyük dezavantajı usability(kullanılabilirlik) sorunları. Cep telefonu üzerinden internet bankacılığı erişimi bazı kullanım sorunlarına neden olabiliyor.
Geldiğimiz noktada bir çok banka internet bankacılığı uygulamalarının bir alt kümesinden mobil bankacılık uygulaması geliştirmiş durumda. Çünkü ne müşteriler tam olarak mobil bankacılık uygulamasından beklentilerinden eminler , ne de bankalar müşterilerinin ne istediğini/isteyebileceğini tam olarak biliyorlar.
Öncelikli olarak İphone, Google phone ve Skyp Phone üzerinde çalışacak aplikasyonların piyasayı hareketlendireceğini, bunun ardından çok sadece tasarımlı, oldukça sınırlı işlem yapılabilen ve kullanımı çok kolay mobil bankacılık uygulamalarının tekrar popüler olacağını düşünüyorum. Buna paralel olarak mobil hatırlatma ve bilgilendirme servisleri konusunda da bankalardan ciddi yatırımlar gelebilir.
Guidance:İşlem yapmak isteyen müşterileri şubelerden alternatif kanallara yönlendirmek istiyorsanız onlara online ortamda da yardım ve bilgi alabilecekleri müşteri temsilcileri, ya da bir sorun yaşadıklarında yanlarına gidip yardımcı olan güvenlik görevlileri sağlamak zorundasınız.
Müşterilerin internet bankacılığı oturumları süresince kendilerine yardımcı olacak iyi görseller ile hazırlanmış yardım öğelerinin daha da artacaktır. Modüler bazda hazırlanan demolara ilave olarak son dönemde “proactive chat” uygulamaları da oldukça popüler. Buna göre
1. Müşteri istediğinde istediği kanaldan destek alabilmeli
2. Müşterinin sıkıntı yaşadğını hissettiğinizde proaktif olarak yardım önerisi sunulabiliyor olmalı
Bankaların ürün çeşitliliğindeki artışa paralel olarak, finansal uygulamalarda müşterilerin karar vermesine yardımcı olacak araçların da aratacağını düşünüyorum. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyen ürün seçici araçlar oldukça popüler olacaktır.
Kişisel Finans Yönetimi Yazılımları:
Yurtdışında kişisel finans yönetimi uygulamaları içerisinde en çok dikkatimi çekenler Wesabe ve Mint oldu. Bu kurumlar yüzlerce banka ile anlaşarak, müşterilerin finansal bilgilerini bankadan alıp işliyorlar ve tek platformdan erişilmesini sağlıyorlar. Ayrıca bir öneri sistemi çalışıyor. Benzer finansal yapıya sahip kullanıcıları ve sizin hesap hareketlerinizden öğrenerek size önerilerde de bulunabiliyorlar. Türkiye'de pazarda şuan ciddi bir açık var.
İncelediğimizde yurtdışındaki uygulamalar tam olarak bizdeki ihtiyacı karşılamıyor. Bir 3rd party firmanın acil olarak olaya el atması gerek. Ya da yurtışındaki firmaların Türkiye pazarına girmeleri sağlanmalı. Özellikle ekonomik kriz dönemi pazara girmek için bir fırsat olabilir.
Enterprise 2.0:Tek başına internet bankacılığı uygulamasının yenilikçi olması tabiki yeterli değil. Web 2.0 öğelerinin şirket kültürü haline getirilmesi gerekiyor. Bu sebeple:
· RSS
· Podcasting
· Wikis
· Blogs
· Social networks
Benzeri uygulamaların şirket kültürünün parçaları olması gerekliliği sözkonusu.
Müşterilerin internet bankacılığını kullanmamasının 1. nedeni aslında tam olarak ne işe yaradığını bilmemeleri. Müşterileri bu konuda eğitmek ve nimetlerini anlatmak bankaların elinde. Dolayısıyla bloglar ve wiki'ler bu amaç için ideal uygulamalar. Ürününüzü en iyi şekilde potansiyel müşterilerinize tanıtabilir ve tepki&yorum ve görüşleri 1.elden izleyebilir ayrıca bu trafiği de yönetebilirsiniz.
